Vybavovanie sťažností

Finančný agent/poradca uplatňuje účinné a prehľadné postupy riadneho preverovania a vybavovania sťažností klientov a potenciálnych klientov. Tieto povinnosti má finančná inštitúcia a samostatný finančný agent aj vo vzťahu k sťažnostiam na činnosť podriadených subjektov.

O každej sťažnosti sa vedie záznam. Sťažnosť musí byť vybavená najneskôr do 30 dní od jej doručenia. V tejto lehote musí byť sťažovateľ písomne informovaný o spôsobe vybavenia sťažnosti. Lehotu 30 dní možno v odôvodnených prípadoch predĺžiť na 60 dní, avšak sťažovateľ musí byť v lehote 30 dní upovedomený o predĺžení lehoty a dôvodoch na jej predĺženie.

Za účelom dodržania vyššie uvedených požiadaviek je potrebné vytvoriť vnútorný predpis. Tento upravuje aj postup pri preverovaní a vybavovaní sťažností podriadených subjektov samostatného finančného agenta/finančnej inštitúcie.

Obsahové náležitosti vnútorného predpisu sú najmä:

  1. účel predpisu: úprava postupu pri podávaní, prijímaní, evidovaní, preverovaní a vybavení sťažností klientov a potenciálnych klientov
  2. čo sa rozumie sťažnosťou, formy sťažností
  3. spôsob podávania sťažnosti (záznam o ústnej sťažnosti)
  4. spôsob evidencie sťažností, záznam o sťažnosti a prípadných prijatých nápravných opatreniach
    • minimálne obsahové náležitosti záznamu o sťažnosti:
      • meno, priezvisko a adresa bydliska sťažovateľa, resp. obchodné meno a sídlo sťažovateľa
      • predmet sťažnosti
      • dátum prijatia sťažnosti
      • identifikácia osôb, na ktoré bola sťažnosť podaná, ak bola sťažnosť podaná na konkrétne osoby
      • postup posúdenia sťažnosti a vyhodnotenie, či je sťažnosť opodstatnená alebo nie
      • spôsob vybavenia sťažnosti
      • opatrenie prijaté na odstránenie nedostatkov, ak je sťažnosť opodstatnená
      • dátum vybavenia sťažnosti.
  5. spôsob prideľovania vybavenia sťažností, zamedzenie konfliktu záujmov (vybavenie sťažnosti nemôže byť pridelené osobe, voči ktorej je sťažnosť smerovaná)
  6. postup preverovania sťažností, zodpovedné osoby, lehoty, zisťovanie opodstatnenosti sťažnosti
  7. spôsob, postup a lehoty prijatia opatrení na nápravu v prípade opodstatnenej sťažnosti, schvaľovanie nápravných opatrení
  8. spôsob informovania klienta o vybavení sťažnosti
  9. postup pri opakovanej sťažnosti
  10. anonymná sťažnosť
  11. povinnosť zachovávať mlčanlivosť
  12. dôsledky porušenia vnútorného predpisu
  13. zodpovednosť za dodržiavanie vnútorného predpisu a kontrola jeho dodržiavania

 

Aktualizácia: 20. decembra 2010